DOSSIER Post COVID: 03 Service design

Posted on Aprile 4, 2021Commenti disabilitati su DOSSIER Post COVID: 03 Service design

A livello globale, la velocità di azione è stata un fattore chiave per il successo di molti governi nella risposta al COVID-19, ma l’agilità e la progettazione rapida non dovrebbero essere limitate alle risposte alle crisi. Man mano che i governi si muovono verso la ripresa, dovrebbero imparare dall’esperienza COVID-19 e cercare di incorporare la progettazione rapida nelle normali operazioni di politiche e servizi.

In risposta alla pandemia, i governi hanno stabilito molto rapidamente nuovi servizi e modalità di lavoro, inclusi nuovi ospedali temporanei e soluzioni per la salute digitale, catene di approvvigionamento, app e call center e pacchetti di stimolo, oltre ad adattare il modo in cui i servizi critici vengono forniti per mantenerli operativi . Per necessità, queste azioni sono state intraprese rapidamente e hanno costretto il governo a concentrarsi sulla progettazione incentrata sul cittadino, riflettendo su ciò di cui i loro cittadini hanno veramente bisogno e su come poterlo fornire rapidamente.

Forse l’area in cui si è verificato il cambiamento più radicale nella progettazione dei servizi è l’assistenza sanitaria. COVID-19 ha fatto sì che i sistemi e le organizzazioni sanitarie pubbliche e private di tutto il mondo adottassero rapidamente soluzioni digitali. In molti paesi e territori, la “porta d’ingresso digitale” è diventata l ‘”unica porta d’ingresso” per i pazienti che accedono ai servizi clinici. Gli appuntamenti dei pazienti ambulatoriali e dei medici di medicina generale in tutto il mondo sono stati trasformati con quasi i tre quarti di tutte le consultazioni che ora si svolgono virtualmente.

Negli Stati Uniti, i Centers for Medicare e Medicaid Services hanno introdotto deroghe per supportare un maggiore utilizzo della telemedicina e ampliare l’ambito della pratica.

In Canada, Alberta Health ha collaborato con una società di telecomunicazioni per distribuire rapidamente cartelle cliniche personali online che integrano cure primarie e secondarie, autorizzano i diritti di modifica dei pazienti e dispongono di funzionalità di messaggistica sicura.

La progettazione rapida del servizio in risposta a COVID-19 è stata guidata da tre condizioni: una piattaforma per il cambiamento, consenso e impegno collettivi e un “vero nord” o visione di ciò che doveva essere raggiunto rapidamente. La piattaforma probabilmente continuerà a FUNZIONARE, alimentata dalle pressioni economiche, quindi i leader dovrebbero concentrarsi sull’impostazione del vero nord e sul mantenimento dei livelli di impegno nella nuova realtà.

Prima di COVID-19, uno degli ostacoli alla rapida progettazione delle politiche e dei servizi era la percezione che lavorare in questo modo mancasse di rigore e che un processo lungo e lento rappresentasse diligenza e giusto processo. Le organizzazioni del settore pubblico dovrebbero evitare di ricadere in quella mentalità. Sebbene alcuni processi di cambiamento richiedano tempo, come una consultazione appropriata, esistono numerosi acceleratori, il che significa che un processo di progettazione dei servizi rigoroso e robusto può essere notevolmente ridotto.

Nel caso della consultazione, l’impegno precoce, la co-progettazione e lo sviluppo incentrato sul cittadino consentono alle parti interessate di sostenere i cambiamenti piuttosto che opporsi ad essi. Il processo può anche essere accelerato non considerando la consultazione come un periodo discreto del processo. L’impegno costante, lo sfruttamento delle piattaforme digitali e un processo di perfezionamento costante del servizio significa che la consultazione può iniziare presto, essere positiva e continuare mentre il servizio è operativo, piuttosto che ritardare il cambiamento. L’accesso ai dati in tempo reale consente inoltre di valutare e perfezionare i servizi durante il funzionamento. Alcuni risultati del governo richiedono tempo per manifestarsi, ma spesso le misure di output possono essere monitorate in tempo reale.

Il passo successivo è esplorare “il governo come piattaforma”, fornendo un quadro comune attraverso il quale i governi possono interagire con altri governi, aziende e cittadini. Piuttosto che connettere i progettisti, una piattaforma intera governativa richiede solo un metodo di consegna (ad esempio un sistema di pagamento) e integra il percorso del cliente cittadino. Lo sviluppo di salvaguardie per l’accesso ai dati è un prerequisito per tale piattaforma, ma riduce il rischio rappresentato dai dati personali detenuti da una varietà di organizzazioni con diversi livelli di resilienza informatica.

Stabilire l’identità digitale all’interno di quell’ambiente è fondamentale. Nella nuova realtà post-pandemica, l’identità digitale sarà probabilmente molto più di un meccanismo per consentire la sicurezza, si prevede che sia la base su cui i cittadini, le imprese e altri clienti possono memorizzare e riflettere le loro esigenze, preferenze o idoneità per i servizi governativi . L’identità digitale fornisce le basi per servizi di dati condivisi e processi aziendali che considerano eventi di vita comuni dei cittadini che richiedono servizi governativi, abbinandoli alle circostanze uniche del viaggio di ogni individuo.

In sintesi, COVID-19 ha dimostrato che la progettazione delle politiche e dei servizi non deve essere lenta. Rimuovendo il processo per concentrarsi sulle esigenze e sul percorso del cliente, i servizi governativi possono diventare più efficaci e fornire un maggiore rapporto qualità-prezzo. Gli elementi costitutivi per farlo sono ora disponibili. Prima della crisi, il settore era abituato al cambiamento delle politiche che richiedeva anni, mentre scaricava ogni mese nuovi aggiornamenti alla tecnologia. La recente esperienza di una pandemia ha dimostrato che non è necessario che sia così.

Biblio

1 The Australian Financial Review. (2020, May 27). How NSW released COVID data by postcode. Retrieved from: https://www.afr.com/politics/federal/how-nsw-released-covid-data-by-postcode-20200526-p54wkc

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